Las características particulares del comercio internacional suelen diferir de los vínculos de negocio locales en cuanto a la preparación y al seguimiento. En un primer lugar, es de importancia que la empresa publique los datos de contacto (teléfono, web, email y otros) que permitan al potencial comprador acceder directa y personalmente al encargado de ventas internacionales, recomienda la Red de Exportaciones e Inversiones (Rediex), dependiente del Ministerio de Industria y Comercio (MIC).
Es mejor que el cliente tenga una persona fija en la empresa mediante la cual se canalizan internamente las consultas. Vía telefónica: Una empresa exportadora confiable usualmente requiere de una línea baja habilitada. Pueden divulgarse los contactos directos con la sección de ventas, o de una central permanentemente ocupada durante el horario habitual. De toda manera, han de evitarse los contactos caducados, las líneas telefónicas congestionadas y las derivaciones múltiples de una llamada entrante. Para contactos extra-regionales es necesario que la primera persona en atender hable inglés o al menos el “moment please” para derivar a otra que sí lo hable. Si no se encuentra el encargado, es preferible tomar nota para devolver la llamada pronto, y no pedir al cliente que llame más tarde o que llame a otro número.
Vía mail: Es recomendable que una empresa exportadora cuenta con una dirección corporativa. Para evitar la pérdida del contacto ante cambios de personal, son útiles las direcciones institucionales (export@… etc.) en vez de las individuales (como jperez@…). Al
usar contactos individuales, asegure su funcionalidad aún luego de los cambios de personal. Aún si la gestión de un email requiere de más tiempo, confirme su recepción al recibirlo y trate de responderlo en un plazo no mayor de 7 a 12 días. Un email de respuesta
profesional cuenta con una firma y logotipo fijo, y con un estilo unificado y sobrio. Evite los fondos coloridos, los emoticones, la mezcla de estilos y elimine el itinerario interno del correo (dejando únicamente su respuesta, su firma y por debajo la consulta original).
En casos de varios intercambios, usualmente es preferible eliminar los antecedentes anteriores a la última consulta. Si copia el email a terceros, utilice la copia oculta (CCO).
Vía buzón Web: Además de los contactos, un buen sitio Web cuenta con un formulario de contacto que genera una confirmación automática. Las técnicas del seguimiento son similares al Email. Vídeoconferencia o videollamada: Para un contacto audiovisual, la
calidad y estabilidad de la señal de internet es de suma importancia, considerando que el volumen de datos a ser transmitidos es muy superior a las conexiones de audio. En el caso de una conexión de baja capacidad, es preferible limitarse a un contacto de voz, para evitar inconvenientes durante el contacto. Es importante cuidar la apariencia exterior de las personas y del entorno, tal como si se tratase de un encuentro personal.
Redes sociales: Una empresa puede recibir consultas a través de las redes sociales (como Facebook), teniendo el compromiso de contestar en el corto plazo. Si las consultas pueden ser abarcadas mediante un breve mensaje, es conveniente contestar por la misma vía de consulta. Si la respuesta es más extensa o requiere el envío de documentos adjuntos, se recomienda la respuesta vía email, avisando al usuario por el canal inicial sobre el mensaje enviado.
Chat: El chat es un medio oportuno para la recepción y respuesta inmediata de consultas específicas, pudiendo utilizarse aplicaciones como el Hangouts de Google, el Facebook Messenger, oWhatsapp, o un chat propio del sitio Web o de la App de la empresa. Se espera un estilo profesional (usar texto en vez de emoticones, y una atención continua, al menos durante los horarios de oficina.