El proyecto Metrobús cuenta con un mecanismo de atención a consultas y reclamos, que viene implementando desde el pasado mes de octubre, como parte del Plan de Gestión Social del proyecto, con el objetivo de brindar información clara y oportuna, respondiendo a las preocupaciones e inquietudes que deriven del desarrollo de las obras.
Con este mecanismo de atención, el proyecto establece un canal abierto de comunicación con la ciudadanía afectada por el desarrollo de las obras de mejoramiento, generando una comunicación de ida y vuelta.
Canales de recepción
Las consultas son recibidas a través de varios canales, el primero de ellos es el Centro de Información y Consulta (CIC), situado en zona de obras, el cual fue instalado con el objeto de brindar información a los afectados y garantizar sus derechos, antes, durante y después de la puesta en funcionamiento del Metrobús.
También se reciben consultas a través de la Unidad Ejecutora de Proyectos (UEP), la Mesa de Entrada del Ministerio de Obras Públicas y Comunicaciones (MOPC), las empresas consultoras que realizan estudios para el proyecto, el Centro de Información instalado en el Mercado 4 (CIC-M4) y las redes sociales facebook «Metrobús en Marcha» y whatsapp.
Así, en enero se recibieron 60 pedidos de información, de las cuales 44 fueron consultas, 2 reclamos y 14 solicitudes de información. En el siguiente mes las consultas sumaron 15, 10 solicitudes de información, 2 reclamos e igual número de quejas. En marzo, las consultas atendidas fueron 6, 15 reclamos recibidos, 12 quejas y 2 solicitudes de información.
Puede observarse en el gráfico 1 que el CIC recibió el 57% de las consultas, reclamos o solicitudes, en tanto que a través de la UEP se recibió el 38%. Los demás canales (mesa de entrada, VEA – ventanilla de acceso a la información pública, CAPYME, CIC M4) recibieron el 5%.
Una importante vía de entrada de consultas y reclamos son las redes sociales. Desde la fan page de facebook «Metrobús en Marcha», y la línea de whatsapp se aborda la comunicación como servicio al ciudadano, gestionando las respuestas a los reclamos de manera inmediata. Esta relación que escucha e interactúa y genera un flujo de información, ha propiciado la co-creación de contenidos de interés para los afectados, y en este trimestre representa el 29 % de los casos atendidos. Otro importante número de personas se acerca tanto al CIC como a la oficina de la UEP a presentar sus inquietudes o solicitudes. (Gráfico 2)
Temas frecuentes y tiempo de respuesta
Los temas recurrentes -en este trimestre- giraron en torno a las informaciones sobre ¿qué es el Metrobús, afectaciones y/o catastro, los desvíos establecidos por la DINATRAN, desagüe pluvial y cloacal, seguridad en las vías alternativas habilitadas, desalojo y relocalización de puestos de ventas y en qué lugares se pueden comprar los pasajes. (Gráfico 3)
Los tiempos de respuesta, en general, no pasan del mismo día, dependiendo de la complejidad de las consultas. Por ejemplo, en enero, 39 consultas fueron respondidas en el día, 5 consultas fueron contestadas dentro de los 5 días, 3 consultas se resolvieron en tres días y 7 consultas se respondieron en más de 4 días. En el trimestre, de los 125 casos ingresados, 71 han sido respondidos en el día, 11 casos en 24 horas, 7 en tres días y 20 en más de cuatro días.
Participación por sexo
En cuanto a la participación por sexo se puede apreciar que el 66% son del sexo masculino y 34% femenino.
Cabe destacar que las respuestas inmediatas a los casos que han ingresado son muy bien recibidos por los solicitantes. Este mecanismo busca garantizar un mejor servicio y establecer un contacto directo con la ciudadanía. (Gráfico 4)
